ResMed
Service
Global Technical Services / Global Shared Services Team /Spécialiste Support technique SAV
Scope : EMEA (France & Europe de l’Ouest, backup Nordics & UK)
Objectifs du poste La mission principale du support technique est d’Assurer le support technique à distance (téléphone et email) pour la gamme Diagnostic et les produits ResMed, en garantissant la satisfaction client et la conformité des procédures.
ROLES & RESPONSABILITES Principales responsabilités:
Support technique à distance :
Répondre aux demandes clients par téléphone et email (troubleshooting à distance), diagnostiquer les problèmes techniques sur les dispositifs de diagnostic et produits ResMed, guider les clients dans les étapes de dépannage et la configuration logicielle.
Gestion des tickets et traçabilité :
Créer, suivre et clôturer les tickets dans l’outil CRM/ERP (Oracle, Salesforce), documenter chaque intervention pour assurer la traçabilité et la qualité du service.
Collaboration et escalade :
Escalader les cas complexes vers les équipes internes dédiées (terrain, R&D), collaborer avec les équipes atelier, logistique et commerciales.
Amélioration continue et innovation :
Participer à la mise à jour des bases de connaissances et FAQ, identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives, contribuer à l’amélioration des processus et à l’innovation technique.
Indicateurs de performance (KPI)
Taux de résolution au premier contact
Délai moyen de traitement des tickets
Satisfaction client (CSAT)
Qualité de la documentation technique
Contribution à l’amélioration des processus et à l’innovation
Respect des exigences qualité et sécurité de l’information
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE / QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE Minimum :
Diplôme universitaire (Bac+3 minimum) ou expérience professionnelle équivalente.
Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire (support technique, ingénierie, SAV).
Excellente communication écrite et orale en français et anglais.
Souhaitées / Preferred
Maitrise d’un CRM type Salesforce
Maitrise d’un ERP type Oracle ou similaire
Connaissance approfondie des produits ResMed et des dispositifs de diagnostic
Pratique professionnelle d’une troisième langue (espagnol, allemand, italien…)
COMPETENCES OBLIGATOIRES / MANDATORY SKILLS
Maîtrise des outils informatiques : Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), outils collaboratifs (Teams, SharePoint), outils IA (Copilot)
Maîtrise des unités de mesure et des équipements électroniques utilisés pour la réparation des dispositifs médicaux
Bonne compréhension des systèmes électroniques, logiciels et réseaux
Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes à distance.
Orientation qualité, rigueur et sens du service client.
Aptitude à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement international.
Esprit d’innovation et d’amélioration continue.
QUALITES PERSONNELLES / PERSONAL SKILLS
Aisance relationnelle par téléphone
Qualité rédactionnelle des emails orientés clients
Rigueur, autonomie, curiosité d’esprit, persévérance
Esprit d’équipe et capacité à partager les connaissances
Orientation client et sens de l’innovation
#J-18808-Ljbffr
Scope : EMEA (France & Europe de l’Ouest, backup Nordics & UK)
Objectifs du poste La mission principale du support technique est d’Assurer le support technique à distance (téléphone et email) pour la gamme Diagnostic et les produits ResMed, en garantissant la satisfaction client et la conformité des procédures.
ROLES & RESPONSABILITES Principales responsabilités:
Support technique à distance :
Répondre aux demandes clients par téléphone et email (troubleshooting à distance), diagnostiquer les problèmes techniques sur les dispositifs de diagnostic et produits ResMed, guider les clients dans les étapes de dépannage et la configuration logicielle.
Gestion des tickets et traçabilité :
Créer, suivre et clôturer les tickets dans l’outil CRM/ERP (Oracle, Salesforce), documenter chaque intervention pour assurer la traçabilité et la qualité du service.
Collaboration et escalade :
Escalader les cas complexes vers les équipes internes dédiées (terrain, R&D), collaborer avec les équipes atelier, logistique et commerciales.
Amélioration continue et innovation :
Participer à la mise à jour des bases de connaissances et FAQ, identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives, contribuer à l’amélioration des processus et à l’innovation technique.
Indicateurs de performance (KPI)
Taux de résolution au premier contact
Délai moyen de traitement des tickets
Satisfaction client (CSAT)
Qualité de la documentation technique
Contribution à l’amélioration des processus et à l’innovation
Respect des exigences qualité et sécurité de l’information
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE / QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE Minimum :
Diplôme universitaire (Bac+3 minimum) ou expérience professionnelle équivalente.
Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire (support technique, ingénierie, SAV).
Excellente communication écrite et orale en français et anglais.
Souhaitées / Preferred
Maitrise d’un CRM type Salesforce
Maitrise d’un ERP type Oracle ou similaire
Connaissance approfondie des produits ResMed et des dispositifs de diagnostic
Pratique professionnelle d’une troisième langue (espagnol, allemand, italien…)
COMPETENCES OBLIGATOIRES / MANDATORY SKILLS
Maîtrise des outils informatiques : Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), outils collaboratifs (Teams, SharePoint), outils IA (Copilot)
Maîtrise des unités de mesure et des équipements électroniques utilisés pour la réparation des dispositifs médicaux
Bonne compréhension des systèmes électroniques, logiciels et réseaux
Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes à distance.
Orientation qualité, rigueur et sens du service client.
Aptitude à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement international.
Esprit d’innovation et d’amélioration continue.
QUALITES PERSONNELLES / PERSONAL SKILLS
Aisance relationnelle par téléphone
Qualité rédactionnelle des emails orientés clients
Rigueur, autonomie, curiosité d’esprit, persévérance
Esprit d’équipe et capacité à partager les connaissances
Orientation client et sens de l’innovation
#J-18808-Ljbffr